Kündigung von Mitgliedschaften: „Resonanz“ erzeugt?

Am 30. 09. war auf deutschen Golfanlagen der Termin für die Kündigung von Mitgliedschaften mit Wirkung zum Jahresende. Da gingen auf etlichen Golfanlagen mehr Kündigungen ein, als erwartet worden waren.

„Mir geht’s mit meiner Golfanlage gut. In diesem Jahr haben wir 180 neue Mitglieder gewonnen! Leider haben aber 80 Mitglieder am 30.09. ihre Kündigung erklärt.“ So die Aussage des geschäftsführenden Gesellschafters einer deutschen Golfanlage. Nach eigenem Bekunden hatte er mit einer derart hohen Zahl von Austritten nicht gerechnet.

Gleichzeitig artikulierte er aber auch seine Einsicht:  „Da habe ich es wohl versäumt, rechtzeitig mit den Mitgliedern zu reden.“

Diese Erkenntnis ist symptomatisch für elementare Defizite im „Marketing“ von Golfanlagen. Die „Kommunikation“ mit den Kunden findet oftmals überwiegend in Form von „Mitteilungen“ statt, also durch Clubzeitschriften, Newsletter, Rund-E-Mails und Posts auf der Website.

Kommunikation“ ist aber nicht „Mitteilung“, sondern gegenseitiges Verstehen! Häufig wird im Kontakt mit den Kunden „vergessen“, sich um die Resonanz der Kunden zu kümmern.

Resonanz bedeutet, im Rahmen eines Dialogs einen Widerhall auf die eigenen Botschaften zu erhalten, wobei nach Möglichkeit eine Akzeptanz für die ausgesandte Botschaft erreicht werden soll.

Durch die Resonanz sollen die Kunden für die eigenen Ideen gewonnen werden. Im Idealfall sollen die Kunden sogar begeistert und auf diese Weise zum Handeln im Sinne der ausgesandten Botschaft bewegt werden. Will sagen: Die Kommunikation mit dem Kunden soll beim Kunden ein „Echo“, also einen zustimmenden Nachklang, bewirken.

Wer es aber versäumt, mit seinen Mitgliedern zu reden, der darf sich nicht wundern, wenn er „unerwartete“ Kündigungen kassiert. Erfolgreiches Customer Relations Management funktioniert nicht mit elektronischen Instrumenten, sondern über den Dialog des persönlichen Gesprächs, in dem man die Resonanz direkt spürt.

Nun machen manche Betreiber von Golfanlagen aber genau das Gegenteil, indem sie systematische „Kunden-Kontakt-Entwöhnungs“-Mechanismen implementieren, z.B. das elektronische Einchecken zur Startzeit per Chip-Karte. Diese Prozedur soll „das Sekretariat entlasten“.

Mag sein, dass es für das Sekretariat eine operative Ent-Lastung gibt. Aber: Lohnt sich so etwas wirklich, wenn man sich dafür zum 30.09. eine erhebliche wirtschaftliche Be-Lastung durch gehäufte Kündigungen einhandelt ? Nicht wenige Kündigungen wären in der Tat vermeidbar gewesen, wenn man sich rechtzeitig um die Kunden-Resonanz gekümmert hätte.